中消协受理买家投诉规定

为了强化和规范受理买家投诉工作，有效地调解买家和经营者之间发生的买家权益争议，切实履行买家协会对产品和服务进行社会监督，保护买家合法权益的社会职能，依据《中国买家权益保护法》和其他有关的法律、法规，拟定本规定。

1、受理投诉原则

消协依法受理买家投诉，对投诉事情进行调查、调解。

调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为依据。

买家投诉，有责任提供证据，证明购买、用产品或同意服务与所受损害存在因果关系。

对导致损害的商品的水平缺点和服务中存在的具体损害缘由，不应当强求买家举证。

按地域管辖责任分工受理。

受理投诉要严肃认真，接待买家要诚恳热情，做到件件有回音，每件事有着落，努力遵守受理投诉的时间需要，全心全意为买家服务。

受理买家投诉，一般应坚持免费服务的原则。

坚持舆论监督，通过大众传播媒介按期或不按期公布买家投诉状况，凡公开点揭秘的需要慎重，要以买家投诉事实或必要的调查、鉴别材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按肯定手续进行核实。

2、受理投诉范围

下列投诉应予受理

1.依据《消法》关于“买家的权利”的9项规定，受理买家遭到损害的投诉。

2.依据《消法》关于“经营者的义务”的1O项规定，受理买家对经营者未履行法概念务的投诉。

3.受理农民购买、用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益遭到损害的投诉。

下列投诉不予受理

1.经营者之间购、销活动方面的纠纷;

2.买家个人私下买卖纠纷;

3.产品超越规定保修期和保证期;